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CURSO GRATIS DE MARCA - Clase 11

Actualizado: 29 mar 2023

OBJETIVO DE ESTA CLASE: Poder convertir una compra en una relación con tu cliente.


Engancha: evidencia una Cultura Corporativa


Y entonces el momento tan esperado llegó. Tras toda la preparación, las antesalas, los procesos de alistamiento, la inversión para montar y darse a conocer, y los esfuerzos de persuasión, tu comprador está cara a cara, en frente tuyo… o de quienes representan tu marca, y se da la venta. Pero aun cuando tu producto sea perfecto, y creas que la transacción con el comprador ha sido un gana-gana de beneficios para ambas partes, convertir a este comprador en un cliente implica un componente adicional: el trato.


¿Cómo es recibido tu consumidor?, ¿Cómo es atendido?, ¿Cómo es despedido?


Y no se trata solo de amabilidad, se trata de actitud:

Pues cada persona, directa o indirectamente relacionada con cualquier proceso en cada nivel de tu empresa, debe ser una expresión de la actitud de la marca, aun cuando creas que dicha persona no está de cara al público. ¿Por qué? Porque como dijo el llamado Evangelista Digital de la marca Salesforce:

Y es que la actitud de servicio nace de la claridad, la convicción y el amor por lo que se está haciendo.


Por tanto, es fundamental que construyas una Cultura Corporativa capaz de inspirar a tus colaboradores, para que sean ellos quienes la evidencien. ¿Cómo hacerlo?


a) Implica a tus colaboradores en el Alma de la marca.

b) Crea un protocolo de servicio.

c) Sé un ejemplo.


a) Implica a tus colaboradores en el Alma de la marca.


Es donde todo nace. Recordemos que el Alma de la marca define la ideología que establece el Destino, el Camino y el Equipaje de la marca, es decir, su visión, su misión y sus valores.


Pues las personas involucradas en tu empresa además de conocerla, deben entenderla, pero sobre todo, deben reconocer cual es su papel para el cumplimiento de dicha ideología. Solo cuando una persona ve reflejados sus propios valores en los de la empresa, y viceversa, se sentirá comprometida y orgullosa.


Revisa el Módulo 2, socializa sus contenidos, incluso ponlos por escrito de forma permanente en un lugar visible y haz un ejercicio amable con todos y cada uno de tus colaboradores, en donde ellos escriban cómo los valores de tu marca, se podrían traducir en el día a día de ellos a nivel familiar, profesional, social e individual. Finalmente reconoce positivamente sus aportes, y enriquece este ejercicio periódicamente.


b) Crea un protocolo de servicio.


No pretendas que la responsabilidad de la calidad del servicio esté solo en las manos de tus colaboradores. Es tu deber dibujar un esquema de comportamiento claro y preciso, para direccionar la forma idónea en la que el trato al cliente debe darse. Además, estandarizar este proceso permitirá que el cliente perciba una marca sólida y coherente. Veamos ejemplos de estos lineamientos en las marcas Terpel y Oxxo:


Bien, pues ya sea con un video, un pequeño resumen escrito o algunos tips, el protocolo de tu marca puede ser sencillo, pero específico, para lo cual puedes incluir algunos mensajes significativos que tus colaboradores pueden dar en momentos clave de la relación con el cliente.


Recuerdo el caso de un restaurante especializado en la preparación de pollo asado, cuyo éxito es tal que la gente hace fila de lunes a domingo. Pues bien, ellos utilizan un sencillo mensaje que magnifica el momento de la orden. En la modalidad de este restaurante, el cliente debe hacer el pedido en la caja, momento en el cual el tendero pide el nombre del cliente (a la manera de Starbucks). Inmediatamente sucede el pago, el tendero envía la orden a la cocina para el despacho del pedido, pero lo hace con la siguiente frase: “Sale un delicioso pollo para (nombre del cliente).” No es un pollo más, es el pollo de la persona tal, y además ¡debe ser delicioso! Eso ya predispone positivamente al cliente sobre lo que va a recibir, con un mensaje de gusto en su inconsciente.


Para hacerlo, haz un mapa de los momentos de contacto entre el cliente y la marca, de la misma forma en la que hiciste el mapa para ganar su atención. Sobre cada momento del proceso de atención, define una actitud a proyectar, y un mensaje a dar por parte de quien realice la acción de servicio.


c) Sé un ejemplo.


No existe ideología, teoría, o frase motivadora, que tenga un efecto real, si las acciones de comportamiento del líder no son coherentes.


¿Esperas que tus empleados atiendan con una sonrisa? Sonríe.

¿Quieres que sean pro-activos? Demuestra tú mismo cómo lo haces en el día a día.

¿Pretendes que el ambiente sea amable, libre de conflictos? No los generes, soluciona todo con celeridad y calidad humana.


Un líder es quien es capaz de sacar lo mejor de su equipo de trabajo, por tanto aun cuando haya puntos negativos y debas señalarlos, hazlo reforzando otras cualidades y paralelamente sugiriendo soluciones respetuosas, pero concretas, para la mejora de las debilidades. Eres el líder, debes mostrar el camino.

En definitiva, piensa en el estado emocional que debe evidenciar tu marca a sus clientes, e inspira dicho ambiente desde tu ejemplo, y recuerda que una persona feliz, además de ser más comprometida, replica su felicidad en los clientes.


TAREA:

Crea el protocolo de servicio de tu marca, así:

a) Crea una línea de tiempo en la cual se evidencien los momentos en los cuales hay un contacto entre la marca y el cliente.

b) Crea mensajes específicos para que la marca los trasmita, ya sea a través de tus colaboradores, o a través de elementos de comunicación tales como avisos en punto de venta, etc.


Recuerda, estos mensajes deben ser inspiradores, cortos y coherentes con la realidad aplicada de la marca, y que debes darles vida socializándolos frente a las personas alrededor de tu marca.



Has recorrido un largo camino de aprendizaje, y ya estás a punto de alcanzar el objetivo de terminar este curso llamado El Efecto Cenicienta. Todo este esfuerzo aplicado a la marca de tu negocio, tendrá sí o sí que generar impactos positivos. Adelante con la última clase, donde se te develará cómo fidelizar a tus clientes.

¡Adelante! y disfruta el proceso.

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